Eri syistä johtuvat häiriöt ja huoltokatkot ovat tietojärjestelmille suhteellisen yleisiä. Järjestelmien päivitykset, muutokset ja muut huoltotyöt voidaan suunnitella ja viestiä yleensä ennakolta. Järjestelmien käyttäjien tai asiakkaiden näkökulmasta ne ovat kuitenkin poikkeustilanteita, joista hyvin viestimällä häiriön aiheuttamaa haittaa voidaan pienentää. Viestinnän merkitys korostuu suunnittelemattomissa tai suunnitelmaa pidempiaikaisemmaksi venyvissä häiriötilanteissa.
Huoltokatkosta tai häiriöstä viestiminen
Häiriötilanteesta viestiessä on tärkeää ottaa huomioon kaikki tahot, joihin kyseisen järjestelmän häiriötilanne vaikuttaa. Yhden palvelun tai järjestelmän käyttökatko vaikuttaa sen käyttäjiin ja asiakkaisiin, mutta monissa tapauksissa myös muihin kyseisestä järjestelmästä riippuvaisiin muihin järjestelmiin. Esimerkiksi tietokantapalvelun häiriö vaikuttaa kaikkiin muihin järjestelmiin, jotka hakevat palvelusta tietoja omia toimintojaan varten.
Organisaatio tai palveluntarjoaja havaitsee saatavuusongelmia palveluissa. Häiriöiden syy voi olla suunniteltu huoltokatko tai järjestelmän vikatilanne. Esimerkiksi uuden järjestelmän käyttöönotto tai vanhan päivittäminen voivat myös johtaa häiriötilanteeseen. Oli kyseessä sitten yllättävä järjestelmän häiriö tai käyttökatko taikka suunniteltu huoltokatko, on siitä viestiminen järjestelmän käyttäjille tärkeää.
Toimenpiteet
Tietojen ja palveluiden saatavuus on osa tietoturvaa. Mikäli tiedon tai järjestelmän saatavuus häiriintyy, on käyttäjiä tärkeää informoida asiasta. Häiriön syy voi olla ulkopuolinen vaikuttaminen tai ns. sisäinen syy, joka on tärkeää tuoda esille myös käyttäjille viestiessä väärinkäsitysten ehkäisemiseksi. Suunnitelluista katkoista on hyvä viestiä käyttäjille myös ennakkoon.
- Mihin palveluihin huoltokatko/häiriö vaikuttaa?
- Mistä häiriö johtuu? (konfiguraatiovirhe, päivitys, muu ongelma)
- Kuinka pitkään katkon arvioidaan jatkuvan?
- Onko käyttäjille tarjolla vaihtoehtoista palvelua/tietolähdettä katkoksen ajaksi?
- Miten vastaavalta häiriötilanteelta vältytään jatkossa?
Esimerkkiviesti organisaation viestittäväksi
Suunniteltu huoltokatko
Hei,
Suoritamme palvelumme NIMI järjestelmässä huoltotoimenpiteitä PÄIVÄMÄÄRÄ ja tämä aiheuttaa käyttökatkon TARKKA AIKA. Katkon aikana TARKAT PALVELUT JA TOIMINNOT eivät toimi.
Pahoittelemme huollosta aiheutuvaa haittaa!
Odottamaton häiriö
Hei,
Palvelussamme NIMI havaittiin häiriöitä AJANKOHTA alkaen. Palvelun käyttö on toistaiseksi estynyt. Vikaa korjataan parhaillaan ja arviomme mukaan palvelu palautuu käyttöön AJANKOHTA.
Häiriön syyksi on selvinnyt SYY. Pahoittelemme häiriöstä mahdollisesti aiheutuvaa haittaa!
Häiriö/huoltokatko on päättynyt
Hei,
Palvelussamme NIMI havaittiin häiriöitä AJANKOHTA alkaen. Palvelun käyttö oli häiriön aikana estynyt. Häiriö korjattiin noin AJANKOHTA.
Häiriön syy oli SYY. Häiriö korjaantui, kun SYYN KORJAUS. Pahoittelemme häiriöstä mahdollisesti aiheutunutta haittaa!